导医心得体会

导医心得体会

当我们心中积累了不少感想和见解时，就十分有必须要写一篇心得体会，它可以帮助我们了解自己的这段时间的学习、工作生活状态。很多人都十分头疼怎么写一篇精彩的心得体会，下面是小编帮大家整理的导医心得体会，希望能够帮助到大家。

连续四个小时的志愿者活动，原本以为会令人无聊和疲惫，实则不然。

一大早赶到医院后，我们换上了志愿者服装，然后，医院的专职导医为我们讲解了医院的大概情况以及导医的常见问题。我们在一切准备就绪后就站在服务台那里准备进行志愿者服务。

许多患者尤其是初次就诊的患者通常会咨询一些关于就诊流程的问题，这时，我们一般会告诉前来就诊的人员先去自助挂号机或者是缴费窗口挂号，然后按照挂号单的提示前去相应的可是就诊。也有一些患者会问到我们关于挂哪一科的`问题，这时，我们会利用我们所学的医学知识进行解答，顿时觉得我们本学期所学的诊断、内、外、妇、儿等此时发挥了它们的作用。另外，也有一些就诊人员会向我们寻求一些小的帮助，其中有一件事情令我们感觉有些担心和遗憾。事情是这样的：有位五十多岁的母亲非常焦急地前来咨询，她的儿子不见了，她的儿子二十多岁了，大概一米四左右，精神有些异常，和她吵了一架就跑走了。

母亲很是着急，让我们帮忙留意一下。我们一边服务其他就诊人员，一边不断地在大厅中搜寻，希望能找到她的儿子，这位母亲也去四处寻找。大概过了20分钟，那位母亲抹着眼泪过来了，她的儿子还是没有找到。我们就让她去医院的保安室寻求保安的帮助，同时看看是否调出监控视频来寻找她的儿子。我们仅仅帮到了这里，也不知道那位母亲后来有没有找到儿子。当时看着抹泪的母亲，觉得十分寒心，希望那位母亲顺利找到她的儿子。

首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给我带来了对工作的热情和信心，随着导医新形象的树立和咨询业务营业额的稳步提升，我们带着喜悦、带着经验、带着对现状不满、带着对新年的计划和希望进入年，为更好的收获，我将总结去年的经验和不足，不断完善和提高自己的管理水平，有效提高部门工作质量。

在目前的工作中，我主要负责客服导医和咨询热线的管理工作，根据拟定的工作计划和领导的安排，本部门工作顺畅，由于入职时间短，现将一年来的主要工作进行总结，敬请批评指正。具体总结如下：

一、主要完成的工作

1、客服导医的管理工作

客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按星级酒店的服务标准和管理模式来配合医院的'服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效提高导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。通过抓礼仪，推动了导医综合素质的提升，并提高了服务的质量和品位，为我院创建“品牌名院”的发展战略做出了自己的努力。

在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等。特殊的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言。平均一天接待初、复诊顾客100人左右，重复着：“您好”、“请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。

在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部（发杂志）等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。

在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，认真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，最大限度地照顾了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，认真了解客人情况，收集客人建议，最大程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的距离，丰富了我院的服务内容，增加了医院的亲和力。

导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际情况，我从严格规范、狠抓落实入手，加大了管理的力度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则，要求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不做。在工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医努力工作，为我院争光添彩的积极性和主动性，协调了科室间的工作，带动了我院的整体工作质量和效率。

（2）咨询热线工作

咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基本属于正常、稳步发展阶段。3月来，从电话咨询到预约就门诊量也不同程度的增长，在吴总和董主任的督导、帮助和接诊医生的诊疗配合下，实现了预约病人就诊率98%的成绩，从而提高了社会效益和经济效益。我主要做了以下几方面的工作：

（一）、制定部门咨询师的岗位制度。

（二）、与咨询人员一起研讨电话营销方案，提高患者就诊率。

（三）、在网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学习。

（四）、根据患者信息进行初步的市场调查和分析，便于更好地开展工作。

（五）、维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法，开发其身边的患者，试图提高我院的经济效益和社会效益。

二、工作中的几点不足

（一）、由于自己对本地风土人情知识欠了解，专业知识相对欠缺，虽然工作中小心瑾慎，但仍有紧张的感觉，有时难免出现差错。

（二）、对导医们有时要求过于犯教条主义，体现为个别工作灵活性不够，有时不能根据个人特点和个体差别安排工作。今后将进一步加强调查研究，做到根据不同的人安排不同的岗位，发挥每个人最大的优点与特长。

（三）、由于客服工作具有不可预见性和对抗性，在处理过程中需要有较强的沟通说服能力和临机决定的能力，在工作中有时会感觉这方面的不足，需要在今后的工作中进一步完善、提高自身素质。

（四）、电话热线方面的不足主要体现为：相关知识和经验较少，工作预见能力不强。对市场信息了解不够。专业知识不足，没有做好员工的培训工作。

三、工作建议

（一）、院领导应增加到一线巡视和检查的次数，充分发挥质检组的质检效力。

（二）、医生休息时应告诉导医以便准确分诊。

（三）、医院应尽量服务不同群体的需求，满足低收入消费者，尤其是咨询预约病人。

（四）、加强对全体医护人员业务技能、服务管理和医疗法规等知 ……此处隐藏10951个字……每一个细节。细节决定成败，我也深刻体会到关注细节的重要性。

二、快速学习

在导医过程中，我需要对各种疾病有一定的了解。因此，我不得不快速学习，增加自己的知识储备。我也了解到，只有不断提升自己，才能在工作中得心应手。

三、善于沟通

导医工作需要我们与病人沟通，帮助他们了解自己的病情。我认识到，良好的.沟通能力不仅有助于工作，还能拉近与病人的关系，使他们感受到医院的温暖。

四、提升组织能力

导医工作需要我们合理安排病人，有效地利用时间。我学会了如何根据病人病情的轻重缓急，制定合理的就诊顺序，提升自己的组织能力。

五、爱心、耐心

导医工作需要我们对待病人要有爱心、有耐心。我学会了倾听，学会了理解，学会了关心。这份工作让我明白，有时候，一个关切的问候，一个理解的微笑，都能给病人带来温暖。

总结

导医工作让我认识到，工作不仅是一种责任，也是一种态度。在这个过程中，我不断提升自己，收获了成长。我深感导医工作的重要性和价值，也期待在未来的工作中，继续为病人带来温暖和帮助。

导医，一个不被大家熟悉、了解、甚至忽略的工作，开始我对它也有些茫然，觉得脱离自己所学的专业，站在那里机械地回答病人的咨询，很没有成就感，而且有些失落。工作了一段时间才知道导医看似简单，其实大有学问。

首先，导医台是医院的窗口，从某种意义上说，导医护士的工作能折射出医院的服务水平和医疗质量。导医护士和门诊病人之间是一种护患关系，是在提供和接受护理服务过程中，自然形成的一种帮助与被帮助的人际关系。导医护士就扮演着为病人就诊提供帮助的角色，扮演好这个角色，可以引导病人得到正确及时的诊治，减少金钱和时间上的浪费；可以提高医生的工作效率；可以使门诊科室与科室间的沟通更顺畅；可以减少误会和投诉以提高病人满意度；可以了解病人的'需求，收集意见建议及时反馈，有利于医院建设。另外，导医护士不仅要对每位病人进行导向、分诊、护理观察等首诊工作，对老人、孕产妇、儿童等特殊患者实施特需服务，还要随时处理各种突发事件。这就要求导医护士能恰如其分地回答各类患者的咨询，语言清晰、措词婉转，能妥善处理医患之间的矛盾，减少误会，起到医院与社会之间的桥梁作用。

认识到这些，我要求自己做好耐心细致的疏导工作，维护好就医秩序，为患者营造一个安静、舒适、温馨的就医环境，有针对性的开展健康宣教，向早孕的妇女宣传产检筛查的重要性，向产后复查的年轻妈妈宣传儿童保健的意义等内容，增强了患者对保健院的信任和认可度。

通过实践我总结了导医工作的几大要素：

1.服装整洁、语言规范、仪表端庄、面带微笑、亲切随和有爱心。

2.具备扎实的专业知识和丰富的临床经验，良好的沟通表达能力和心理素质，敏锐的观察力和应变能力，高度的责任心，熟知医院科室布局、联系电话、专家出诊情况，及时为患者提供准确信息。

3.以病人为中心，尽可能帮助病人排忧解难，不断应用和拓展护理人员的角色和功能。

导医不仅没有使我脱离业务，反而使我的知识面更扩大、业务更成熟。俗话说“看一点观全局”，我就是那个点，我要以更出色的工作让来院就诊的患者真正感受白衣天使的博爱和真诚，让“和谐、仁爱、创新、超越”的妇幼精神通过我的服务惠及千家万户。

5月的一天，在一次机缘巧合下，我报名参加了大学生志愿服务西部计划，在一种忐忑不安中，我被校团委面试录龋7月我正式成为了一名西部志愿者并在昆明参加了培训，8月我来到了服务地—大理宾川，至此，我开始自己三年的志愿者生涯！在未来的志愿者生活中，我坚信自己会走上一条崭新的道路，一条“送人玫瑰，千有余香”的光明之路。

本以为参加了志愿服务西部计划是一种天意，但现在看来，是上天替我选择了的一个正确的归宿，引领我走上一条志愿之路。在昆明培训期间，与众多志同道合的朋友一起，大家有说有笑，我感到了一种亲切感；来到服务地，与大家一起同心协力做事，我感到了一种使命感；在各个场所施予爱心，我感到了一种荣誉感。

志愿服务工作是一份不求报偿却能获得精神粮食回馈及成就感的有意义工作；在持续的服务过程中，挑战自己的刻板印象，拓展视野，能以不同角度思考一个问题，使自己更懂得人外有人、天外有天的道理，以谦虚的态度、朴实的作法回应问题，更以成竹在胸、虚怀若谷的从容态度，说服别人形成团体的共识，使团体朝良性互动的方向发展，同时志愿服务者亦可以在工作中自我成长、全力投入，因此志愿服务是件快乐而令人高兴的事。

“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神，它又可以扩展为“无私奉献、友爱互助、共同进步”三句话。

无私奉献：志愿服务是一种不计任何报酬的行为，它的实现是建立在志愿者向服务对象或是有关公益机构奉献出自己的时间、才能、精力、金钱，不求回报的基础上的。志愿服务提倡一种无私奉献的精神，即在服务中想到的更多的是服务对象，是我们的同伴，是我们的组织，是将方便留给别人，是忘我的、积极的，同时也是快乐的、幸福的，因而也会是高效的、高质量的。

互助友爱：每个人都内心都隐含着一种对爱和归属感的渴求，我们每个人都希望得到爱，得到别人的安慰、支持和帮助，我们渴望人与人之间的关系融洽、友爱、真诚，同时每一个人也都有被需要的需求，这样才能感觉到自己的价值所在。志愿者们彼此之间，志愿者与服务对象之间，永远是亲密的朋友，是兄弟姐妹，他们在细微的服务中传递着人与人之间的关心、爱护与帮助。

共同进步：在志愿服务活动中，志愿者可以得到机会发挥锻炼自己的能力，同时在活动中发现自己的种。种不足，加以及时、适当的弥补，以提升自己的综合素质。另一方面，服务对象得到志愿者的帮助，自己情况得到改善。再者，在志愿服务的发展过程中，使资源和机构在服务中得以加强、改善和扩充，同时志愿机构的`工作、作用以及困难，也让更多社会人士知道，从而加强社会对志愿服务机构的支持。另外，志愿活动的开展有利于社会大众及志愿者从较广意义上向志愿者组织或机构提出有建设性的意见和善意的批评，而志愿者机构将通过合理利用社会现有资料，接纳志愿者提出的改善意见，使管理制度得以不断的完善，服务内容得到不断的发展，最终实现共同的进步！

当然，作为一名新的西部志愿者，我的经验，能力都还十分欠缺，在今后的志愿生涯中，我还有很长的路要走。我觉得不管理将来发生什么，不管道路是否艰难险阻；不管道路是否狂风骤雨，我都会义无反顾地走下去。作为一名志愿者，我想，一路走过，遇见更多的是喜悦、汗水、收获，一路走来，我会更加成熟。

志愿者事业的前途是光明的也必然是坎坷的，然而只要志愿者精神在，只要志愿者在，志愿事业就一定会发展起来！一切的一切，尽在一些细微的动作中，而这些细微的动作充分显示了我们这个组织的凝聚力、战斗力和活力。

年轻的我，年轻的心，坚定的走上志愿者之路，将会一路奉献，一路收获。我相信我的青春会在西部闪光，我的理想会在西部飞扬！我坚信着、快乐着、幸福着……